10月29日，首汽约车与亚马逊云服务Amazon Web Services，Inc.(AWS)联合宣布，出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。通过智能语音识别系统，在解决司乘纠纷时，可剥离导航、噪音干扰，准确还原运营过程，提升乘客投诉处理效率。同时，语音智能转化后，系统识别到的关键词还将触发安全预警，增强实时安全监控功能。
行程录音对于实时安全监控，解决乘客投诉、司乘纠纷十分关键。此次，首汽约车与AWS在人工智能语音服务方面开展合作，在了解到目前行程录音存在噪音、导航等信息干扰问题后，开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。
在问题投诉处理方面，智能语音系统通过对通话录音、行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的行程信息，进一步将信息智能转化，客服人员可以综合利用分析结果，及时准确地进行判别，实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，改善司乘体验及满意度。
此外，通过人工智能语音服务，将行程录音智能化转换，可以实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，并结合后台安全系统判断，让实时的行程安全监控变得更加快捷、高效、准确。在服务层面上，通过语音智能识别，系统还将监督司机服务语音、安全提醒、沟通是否符合标准，时刻提醒司机保证服务质量。
据介绍，双方未来将进一步丰富智能判责场景，比如，针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线等问题，通过语音智能识别后作为判定依据。此外，该系统还将逐步应用到车辆调度管理、司机管理等方面，整体上提升运营质量。
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