国内首个在线住宿平台服务规范发布 要求建立先行赔付机制

9月23日,中国在线住宿领域首个团体标准在京发布。

过去几年,共享经济快速发展,在线住宿平台在随之飞速发展的同时,相关行业规范的出台显得尤为重要。今年8月8日,国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,就要求合理设置行业准入规定和许可,提出要指导督促有关旅游民宿等领域的政策落实情况,优化完善准入条件、审批流程和服务,加快平台经济参与者合规化进程。

9月23日下午,中国首个在线住宿平台服务团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)的发布,界定了平台和平台内经营者的主体责任,适用对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施,内容涵盖在线住宿服务的全流程。

《规范》由国家信息中心分享经济研究中心提出,由中国贸促会商业行业委员会归口,并联合携程公司共同起草完成。

澎湃新闻(www.thepaper.cn)看到,《规范》的条例设定非常细致,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。如基本行为规范下除了对平台设立条件、登记许可、信息公示等的要求外,还涉及设施及运营环境维护、交易管理、用户协议等;在交易服务中则涵盖了产品信息展示、预订服务、用户权益保障等。此外,《规范》对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等都提出了具体要求。

具体举例来看,《规范》明确,“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”、“应及时以短信、邮件等方式告知用户由经营者确认的预定结果,并在入住前1天向用户发送入住提醒信息”等。

除了平台“应该”达到的规范,《规范》还规定了“不应”的规范,如“不应将接送机/站、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务设置为预定流程中的默认选项。”

值得一提的是,酒店行业有个存在已久的“退订矛盾”。此次发布的《规范》明确表示,经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益。2018年,携程网在业内率先推出“阶梯取消”政策;2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。据了解,截至目前的11个月,加入此阵营的酒店数量已达20万家,有300万住客受惠。

而针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。