近日，“十四五”规划纲要全文披露，其中提到要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率；要提高数字化政务服务效能，全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化。
当前我国数字政府建设已进入全面提升阶段，数字政府成为提升治理智慧化水平的重要工具、推进服务型政府建设的重要助推器。作为连接政府和群众的桥梁，12345热线的数字化智能升级意义凸显。如何优化12345热线的服务能力，也频频成为近年来的政策关注点。2020年12月28日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，要加强12345热线能力建设，拓展互联网渠道，加强智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
养老金怎么领取，低保怎么申请；有人占用公共绿地搭建车库，谁来管；路边有下水道井盖丢失，怎么快速找到解决部门……2021年2月，大同市人民政府在京东云的技术支持下，全新上线了12345智能热线，借助京东云的智能政务热线产品，将人工智能技术嵌入到政务热线的全流程中，助力政府热线“打得进，答得准，事事有着落，件件有回音”，真正落实“接诉即办”，打造了一个以科技助力服务民生的行业标杆。
12345离智能化服务还有多远？
据了解，此前由于部分地方政府热线的服务智能化水平不足，难以支撑对市民诉求的快速响应。此外，传统方式的热线反馈信息仅停留在简单的数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素缺失等弊端，也给政府打通底层数据，进行政务数字化升级带来了难点。
零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》指出，2020年全国政务热线接通率为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比仅为20.87%；仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;咨询有效解决率则更低，仅为49.08%。
中国信息协会副会长兼秘书长朱玉指出，政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。现阶段最直接有效的是将智能化应用作为切入点，推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。
智能政务热线应兼顾效率与温度
政务服务效率要在接通率、办结率、满意度方面得到全方位提升，除了机制上的改革，还需要应用上的创新。在京东云的技术支持下，大同市人民政府全新上线了12345智能热线。大同12345热线基于京东云人机交互平台“言犀”升级打造，可结合市民热线实际工作场景，将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起，有效帮助大同12345热线实现日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，实现7*24小时为市民提供快速准确的服务。
京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬介绍道，“在言犀平台的助力下，基于多模态人机对话与交互技术，我们打造了高情商、个性化、全链路的端到端智能解决方案。大同12345热线从接到用户需求、判断用户问题，创造工单给相应的委办局，以及跟踪工单执行情况，自动给顾客和市民外呼打电话反馈问题进展，可以做到智能化的全闭环。”
在将大部分咨询问题交给智能客服回答后，大同12345热线可留出更多人工解决更为复杂的诉求，让“民生诉求快车道”更为畅通高效。大同市12345热线相关负责人表示：”12345热线作为老百姓民情的体温计，在科技的助力下能更精准地对民情民意进行把脉，深度倾听百姓心声并快速解决问题，大幅提升了群众的满意度。”
比如在传统政务热线方式下，在多个市民抱怨某个地方路灯坏的情况下，每个客服人员只看到自己的那一部分，不知道事情的严重程度。但有了数字化和智能化后，智能政务热线就能识别出这是舆情问题，可以迅速进行升级处理。
除了服务效率的提升，大同12345热线在情绪识别和方言识别方面，也给政务服务带来了科技化的温度。基于京东云国内顶尖的情绪识别AI模型，大同12345热线创新性地融入了情感感知功能，提升人机交流的体验感；此外，针对大同话在声调、语法方面明显的地方特征，京东云还依托强大的语义分析AI能力，让智能系统能够听懂使用大同方言咨询的高频问题，并针对性地有效解答市民的咨询。比如在高频咨询的社保问题方面，目前大同12345热线就能够听懂大同特色方言，并快速进行针对性的解答，这尤其为习惯于用方言咨询问题的老年人提供了极大便利。
人民热线为人民连线，12345是老百姓的热线，更是城市运行“一网统管”、政务服务“一网通办”的总客服。在数字化、智能化技术的加持下，12345热线已经成为大同市便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在数字政务领域为大同树立起一张智能“金名片”。
(以上图片为京东授权中国网财经使用)
