购买机票后，9岁男孩突发鼓膜穿孔，多份诊断证明明确“避免乘坐飞机”。家长申请病退，同一时间的机票、同一份病历，九元航空病退审核通过，金鹏航空以医药费不足200元为由拒绝病退1240元机票钱。
(相关资料图)
病退遭拒
男孩鼓膜穿孔无法乘机，两家航司不同结果
8月27日，广东的温女士说，“今年7月计划带9岁的小外甥去内蒙古赤峰玩，我先去了，我朋友带她孩子和我小外甥一起乘飞机去，小外甥的票是朋友帮着一起下单的。”温女士说，7月21日，她朋友购买了3个人8月11日的联程机票，第一段为金鹏航空Y87569航班从深圳到郑州，订座舱位V舱，第二段为九元航空从郑州到赤峰的航班，“小外甥的机票共1879元，第一段为1240元票价、50元燃油费，第二段为539元票价、50元燃油费。”
医院出具的诊断证明书
温女士说，7月31日，“孩子不舒服，8月1日去医院就诊确定为鼓膜穿孔，医生明确叮嘱不能坐飞机，孩子太小也不建议大量吃药，后期要靠自身慢慢恢复。”她说，8月6日，大人操作给孩子申请病退，“金鹏航空要求提供200元以上的就医发票，否则无法按病退处理；九元航空段则先按自愿退票申请提交，后续由航司审核。金鹏航空客服回复中坚持说按照他们规定，必须要200元以上发票才可以病退。”
医院出具的费用清单
温女士说，这期间，多次联系平台协调处理，8月9日，九元航空回复称，病退已审核通过，“没有200元医药费的要求，票款将于15-30个工作日内退回。同一段行程、同一病因、同一份诊断证明，九元航空与金鹏航空的处理结果形成鲜明对比。病退不看病因、病情是什么，适不适合坐飞机，而要强制与金额挂钩，卡单日医药费花没花够200元，这霸王条款真成笑话了。”温女士说，她多次投诉至12326民航服务质量监督热线，8月28日，12326回复称，金鹏航空拒绝调解，所以调解终止，“我的诉求是按病退退票，投诉多处都解决不了，金鹏航空霸王条款没人管吗？企业拒绝调解，民航局就不介入了？”
投诉困难
12326称航司不同意参加调解，终止调解
根据温女士提供的证据，8月28日，华商报大风新闻记者看到，8月1日，东莞市莞城医院诊断证明书显示，温女士9岁外甥小刘诊断为鼓膜穿孔，意见与建议明确：保持耳道干洁，避免乘坐飞机。8月8日，该院诊断为耳损伤，建议门诊治疗、避免乘坐飞机。此外，7月31日医疗费用为164元，8月1日医疗费为19元。
金鹏航空给出的回复
8月21日，金鹏航空在12326平台上回复称，7月21日上午9时54分，旅客购买8月11日深圳-郑州的Y87569航班，预计起降时间09:15-11:40，订座舱位V舱，票面价1240元。经核实，旅客同一就诊日期收费发票累计金额不足200元，不符合公司病退规定中收费发票金额限额要求，病退审核不予通过，按自愿退票处理，收取退票手续费。
温女士收到的短信
8月26日，关于金鹏航空的投诉，上海市消保委空港办公室回复温女士的短信上显示，经转办，企业回复此投诉为重复投诉，已在民航局处理，该委不再重复处理。
8月28日，民航局12326回复短信显示，由于被投诉人(经营者)不同意参加调解，消费者事务中心调解不成。根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》相关规定，消费者事务中心对该投诉终止调解。投诉人可依法通过民事诉讼等其它合法方式进行维权。
记者核实
金鹏航空：航司规定医药费大于200元才能病退，依据不知
8月28日，华商报大风新闻记者联系到金鹏航空客服，工作人员说，关于温女士外甥机票病退的情况，会上报后由专人回复，“我们在航司官网上都有介绍，病退需要提供看病发票，发票时间要晚于购票时间，早于航班起飞时间，金额可以累计，总价不能低于200元，”工作人员说，其他有的航司没有200元限额，是因每个航司的规定不一样。至于金鹏航空要求医药费大于200元才能病退，有何依据？工作人员说：“这也需要后续回复，我这不清楚。”
随后，记者拨打12326，选择投诉航空公司，电话始终无法接通；选择咨询航空问题，电话才得以接通，说明了邹女士遇到的困难后，工作人员说，12326是投诉电话，他不能接受采访，记者不是旅客本人，也不是购票人，所以不能投诉，也不能询问订票退票问题，也不能以市民身份咨询了解航空相关问题，关于法律法规的问题他也不了解，随后便挂断电话。
华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧
