文 | 宣武门甲一号
2021上海车展开幕第一天，一名女士身穿“刹车失灵”字样的T恤，站在特斯拉展车车顶维权，被工作人员提手拖脚抬走，引发舆论广泛关注。
事件最新进展是特斯拉中国副总裁陶琳回应称特斯拉没有办法妥协，维权女士也因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。
汽车行业消费者维权并不鲜见，诚然，采取“上车顶”这种过激行为维权，于公共秩序无益，承担相应法律责任也理所应当。
但在此之外，我们还是应该反思事件背后的缘由，找出防止类似事件再发生的解决方法。解决提出问题的人，只能治标，深挖根源，才有可能治本。
从特斯拉后续的公告以及媒体报道来看，事件本身的来龙去脉说复杂其实也不复杂，此次维权事件的当事人就是两个月前河南安阳特斯拉刹车失灵事故的维权车主，维权缘由还是当时那起事故。
事故的具体原因是什么，一直未有定论，各有各的说法，不过汽车是个极其精密的机械和电子产品，零部件上万，质量再好，也难免出现大大小小的问题，基本不会有消费者苛求完美无瑕，但都期望遇到问题后，车企能够重视并高效地解决问题。
但算上本次特斯拉上车顶事件在内，几乎所有汽车及非汽车行业的维权，尤其是那些行为过激的，都存在两个共同的矛盾激化点：1.企业不重视，敷衍了事。2.售后不到位，解决办法不能解决问题。
特斯拉在此前刹车失灵事件和这次车顶维权的处理方法上，也可以看到这些矛盾点。
比如高管的回应，“不可能妥协”的硬话狠话，是否让消费者觉得态度傲慢就不论证了，“近期的负面都是她贡献的”“我们不会砸大量的广告费用去做公关”“我觉得她也很专业，背后应该是有人的”等表述，不仅超出了不重视的层面，反而让人感觉有意无意在引导“她背后有人指使蓄意而为之”。
消费者买了车，就有维权的权利，怀疑女车主背后有人搞事情，有证据，就应该亮出证据，有隐情不适合公开，就诉诸法律，交给相关部门去调查。没有证据支撑的情绪化指责，反而容易引起车主和公众的反感。
毕竟，在公众的印象中，企业不能遇到麻烦就“玻璃心”，更不能听到不利于自己的舆论，就有“受迫害妄想症”。尤其特斯拉这种行业里的“明星企业”和“流量担当”，大小举动和表态都在聚光灯下，一点点问题都会被迅速放大，更要谨言慎行，要多一些诚意，要有认真包容、直面问题的勇气，学会倾听消费者的声音，采取行之有效的举措。
汽车行业更是如此，车企应该都知道，就像没有车企能保证自家产品不出任何问题一样，随着技术和产业变革的加速，也没有任何车企能保证永远在市场上立于不败之地。
消费者是会用脚投票的，资本也是会用脚投票的，虽然因智能化功能和造车理念而被不少消费者崇拜，但如果特斯拉坚持不正视自己的口碑危机，继续把消费者“逼”上车顶，在高端新能源汽车市场的口碑和技术积累较量中，也会很快丧失优势。
来源：新华社
