新闻 资讯 金融 知识 财经 理财 科技 金融 经济 产品 系统 连接 科技 聚焦
首页 > 知识 > > 正文

大同12345“智能进化论”,京东智能政务热线树立政务服务“大同标杆”

2021-04-23 12:16:07来源:中国网科技

大同市向阳里街道的孙先生拨打大同12345热线反映,因年久失修,街道上一间老房墙体裂缝明显有坍塌风险,安全隐患巨大。大同12345热线接到诉求后,立即将问题转派给向阳里街道办。街道办的工作人员在现场勘查后,立即联系了房主,第二天下午就完成了危房拆除。在后续的回访过程中,孙先生评价说:“才短短两天反映的问题就解决了,大同12345热线效率真高!”

在京东云的技术支持下,基于京东智能政务热线打造的新一代大同12345市民服务热线,充分发挥指挥棒的角色,运用智能化手段构建市县乡村四级联动机制,切实提升了运营效率和诉求解决率,赢得了市民的广泛认可与好评。目前大同12345热线的日均呼入总量较升级前增加31.7%、高峰呼入总量超7000通,呼入电话接起率达100%、日均有效诉求提高33.6%,实现了接得更快、分得更准、办得更实,不仅为大同建设数字城市筑牢“民声第一线“,也为一线话务员、热线运营者和市政府带来了效率和体验的双提升。

“人力密集”转向“人机协同”,提升话务员工作效率

如果说12345热线是政府倾听市民心声的重要通道,那么热线话务员就是这条通道的“收音筒”。作为典型的人力密集型行业,话务员每天都要处理上百件市民诉求,与市民电话沟通的同时,双手还必须在电脑键盘上快速录入通话内容,由于缺乏智能化手段辅助,经常要频繁回答大量同质化的咨询问题,对于地址、处办单位等关键信息更要逐一查找核实,整个过程费时又低效。

新一代大同12345热线,采用人机协同的模式,全面提升了话务员的工作效率。当市民打来电话时,智能坐席辅助功能会自动将语音转写成文字,并根据市民诉求,向话务员智能推荐相应的回复内容,同时系统会自动对工单内容进行预填写,包括地址、诉求类别、处办单位等内容,话务员的单次服务时长缩短31.2%,极大降低了话务员的沟通成本和工作压力。

技术的力量让工作体验焕然一新,大同12345热线的话务员高萌欣喜地表示:“京东智能政务热线不仅使我们的工作变得更为得心应手,还减少了我们夜间加班的强度,目前夜间值班的人工降低40%。”

智能化重构政务热线,提升专业服务水平

对于12345热线的基层管理者而言,热线的智能化升级对于提高服务水平具有重大意义。以话务质检为例,传统质检主要通过抽取话务员的部分通话,检测话务员在服务过程中是否存在违规或非标准话术,来规范话务员的服务。但这种依靠“人工抽查“的质检方式,不能反映全貌,存在风险信息难发现、热点信息容易被遗漏等弊端。

升级后的大同12345热线实现了100%全渠道实时质检,通过对录音或文本对话内容的智能分析,辅助管理者对话务员的工作质量做出检测评估,找到服务中的漏洞,并通过全流程的数据分析,进行风险精准识别和热点智能预测,为运营管理提供有效、可量化的服务管理手段。

知识库建设也是保证和提升热线服务水平的重点。大同12345热线归并了全市三十多条政务热线,包括社保、工商、环卫、税务等,不仅话务量巨大,市民的咨询和诉求也涉及很多专业性极强的知识,纯人力的工作模式难以适应业务的发展需求。京东智能政务热线为大同12345构建了智能的知识库,包含政策法规、业务知识、行业知识等,当话务员面对各种“疑难杂症”时,可根据知识库智能推送的知识,给予市民更快捷、精准的回答。同时,知识库还能自主学习和迭代升级,根据过往用户频繁咨询的问题进行挖掘和更新,持续将新的知识点补充进现有知识库,为一线话务员打造“永不过时的百科全书”。

技术驱动市域治理现代化,“决策智能”解除民忧

早在2020年新冠疫情爆发初期,大同市政府便与京东云合作,在大同市政府官网首页上线了“智能疫情助理”,为市民提供疫情自我筛查,疫情最新信息查询与咨询等服务。同时,通过该平台对热点问题进行重点分析与跟踪,助力相关部门高效开展疫情防控工作。这是数据挖掘带给政务数字化的巨大价值。这也正是京东云后来在政务热线领域与大同市政府合作的契机。

京东智能政务热线的“市民听诊器”功能,以“智能化+可视化”为理念,运用前沿技术形成“民情数据库”,政府管理层可以实时查看热线的运作状态、各区县热点问题的分布等情况,全面了解市情、民情及城市运转情况,为科学决策提供了强有力的支撑。

听民声、汇民意、解民忧,大同12345热线智能升级以来,市民诉求得到了“快准稳”的回应和解决。在这背后, 京东云作为“城市数字化先锋”,以技术手段重构政务热线服务场景,提升服务效率,不仅让每一个人都享受到数字红利带来的智能体验,也让我们窥到未来政务系统数字化形态的缩影。

(文内图片为京东授权中国网使用)

关键词: 大同 12345 智能 进化论

推荐内容

热点
39热文一周热点