三大运营商宣布整改:新老用户不同权和解决套餐数量多等问题

3月23日消息,中国移动、中国联通和中国电信针对之前巡视组巡视后发现的问题,公开回应称,将积极改正相应问题,比如推动简化资费试点,促进透明消费;整改新老用户不同权和解决套餐数量多等问题。

中国移动:促进透明消费

针对“一线网点多为外包合作经营、一线网点员工教育培训管理跟不上”问题,中国移动表示针对存在问题,坚持立行立改,比如将多家严重违规渠道纳入黑名单,其中有53家已解除合作,同时提升电渠能力,提高工作效率,截至2019年8月底,电子渠道高价值业务(含套餐、号卡、宽带)办理占比达到50.92%。同时建立线上线下业务100%承载常态化机制,截至2019年8月线上TOP业务承载率达到81%。通过简化业务流程,将线上渠道业务办理成功率提升至57%,较巡视整改前提升了8%。

中国移动还指出,创新开办“课程体系开发工作坊”,多渠道了解一线网点员工培训需求,组织专家团队分类梳理分析不同岗位员工所需的知识和技能,规划课程体系,编制教学大纲,匹配整合现有培训资源,有序推进课程、试题等培训资源开发工作,不断满足员工岗位技能提升个性化需求,全面提高一线网点员工能力素质。

针对“服务质量不高”问题,中国移动表示,一是加大考核力度,提升服务质量;二是加大整改力度,保持服务领先;三是聚焦重点环节,采取有效措施;四是狠抓落实,督促改进;五是落实新任务,提出新要求。

总体来说就是,中国移动要聚焦5G发展新机遇,面对携号转网等服务新形势、新要求,明确提出“抓整治整改、抓短板改进、抓精细服务、抓服务文化、抓服务协同、抓三全建设”等6项重点工作,同时还要推动简化资费试点,促进透明消费等用户最关心的问题。

中国电信:整改新老用户不同权等问题

针对“集团信访举报电话长期无人接听、形同虚设”问题,中国电信表示,重点从畅通渠道、改善接访环境、完善工作流程、做好综合支撑等方面,改进集团接访工作的软硬件设施,为大家提供便利、高效、满意的信访桥梁窗口,同时推进“谢绝来电”平台建设,开放谢绝来电业务,提供定制服务。巩固“骚扰电话”立行立改整治成效,持续做好“管”“关”“拦”工作,实现骚扰电话拦截功能,提供谢绝来电定制服务。

中国电信还表示,将更加有效解决用户诉求,提高一线人员服务意识和服务技能,用户投诉率持续降低。落实资费告知和公示,让用户明明白白消费。持续开展渠道检查和暗访,将资费公示等内容纳入渠道检查。

对于整改的效果,中国电信公布的情况是:一是整改“套餐复杂、用户难选择”问题。持续清理低效销售品,大幅压降在售公众套餐数量。截至12月31日,在售公众套餐较2018年底减少60%。二是整改“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”问题。明确门店分类办理权限,1-3级厅实现同店同权,全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求。开展全集团渠道巡检,巡检的219个门店中,214个门店未出现新老不同权、虚假宣传不限量问题,5个问题门店已整改到位。

三是整改增值业务营销侵权问题。修订增值业务合作管理办法,进一步健全增值业务管理机制,落实增值业务经营主体责任,明确增值业务违规处置权,开发上线增值业务合作黑、白名单管理功能,通过计费能力管理平台等系统实现黑名单全集团共享。四是整改骚扰电话问题。进一步强化全国纵横一体的防治工作体系。五是整改垃圾短信问题。持续强化端口集中审批报备,严格执行违规立即关停,不断提升垃圾短信拦截管控效率。

实施黑名单全国共享,按天优化关键词拦截,全集团月拦截垃圾短信上亿条,持续保持行业最优。六是落实合作商以电信公司名义不留痕式“外呼”问题整改。组织渠道代理商完成补充协议或承诺书的签订,对代理商外呼号码和方案进行有效管理,建立违规外呼投诉举报处理机制。

中国联通:积极解决套餐数量多、看不懂

对于整改,中国联通表示,将聚焦客户感知,切实提升网络质量。通过调整网络结构、优化传输路由,互联网平均时延9月份下降至31.2毫秒,保持行业领先,同时坚持高起点、高水平、高标准推动5G网络发展,以全新模式与中国电信合作建设全球首张5G共建共享网络,其中2019年底5G网络覆盖城市50多个,双方在50多个城市承载网互通,31省开通共享基站,共建共享基站累计达到3.5万站

对于创新不高的问题,中国联通表示将加大研发资源投入。提高研发投入占收比,做好资源统筹规划和有效配置,在2019年研发投入占收比达到1.8%的基础上,计划2020、2021年研发投入占收比达到2.5%、3%。

中国联通指出,将更加积极推进信息惠民,加快提供优质产品,比如整改期间面向贫困地区用户和残疾人用户,推广扶贫套餐超过100个,助残优惠套餐超过70个;面向农村用户,每省均推出满足农民宽带电视以及大流量需求产品3-5个;面向家庭市场,推出全国统一的安防监控、智能家居等智慧家庭产品7个,同时已推出异地补换卡、销户等跨域服务;落实国家提速降费要求,中小企业互联网专线和宽带的带宽单价较2018年降幅超过15%。

另外,中国联通也将积极解决套餐数量多、看不懂、选择难的问题。持续加大线上线下产品清理力度,及时下架不符合市场需求产品,集中整改期间,精简套餐400余个;简洁、全面公示在售套餐完整内容,优化套餐规则,让用户明明白白消费。

下一阶段将持续深化对省级分公司落实的管控和调度,由精简产品数量向严控产品数量进行转变,同时也要加快解决骚扰电话投诉多、不知情定制投诉,特别是整治虚拟运营商骚扰电话偏多问题。