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惟客数据李柯辰:数字工具、数据智能、运营方法构成客户经营数字化建设核心

2022-01-26 14:21:59来源:财讯网

 

2021年11月11日,第四届CIOC不动产数字化峰会顺利闭幕。在市场的高速变化下,本届峰会从共建智慧城市的角度思考顶层设计,以跨学科、跨边界、跨纬度作为全新主题,从制造业、互联网科技、创投、新消费观、“双碳”目标下的地产可持续发展等多维度共同探讨地产数字化之路上的多种可能性,希望地产行业通过与他山之石的碰撞和交流,更高效地在多场景推动数字化落地,进一步共建不动产数字化生态。

来自政府、协会、不动产企业和科技企业的众多大咖在本次峰会上带来了不动产数字化发展的思考。其中,WakeData 惟客数据创始人&CEO 李柯辰在峰会现场分享了以《数字化客户经营赋能地产集团业务增长》为主题的演讲。以下为此次主题演讲的内容:

李柯辰

WakeData 惟客数据创始人&CEO

01 企业数字化建设需要数字化客户经营

关于企业的数字化建设,我们看到了以下一些趋势:

首先,企业从产品经营逐渐转向客户经营。由于主流消费人群的转变,消费者生活习惯、消费习惯也在发生改变,倒逼企业在服务客户,跟客户销售和导入转换的过程也要发生变化,可能要更数字化,甚至可能更元宇宙化。

其次,企业从营收改变,向商业模式、组织能力和资产价值方向提升。企业的客户经营数字化能够帮助企业从“一生一次的生意”转变到“一生一世的生意”。从数字化的角度来看,在“一生一次的生意”阶段,企业的数字化更多的是围绕着以资源为中心、以流程驱动的企业数字化建设。而在“一生一世的生意”阶段,企业的数字化发展将以客户经营为中心,以数据驱动。

具体来看,在过去的资本市场里也有很多比较典型的“从一生一次的生意转变为一生一世的生意”的企业。例如,苹果、特斯拉等,以及如今的新消费,包括喜茶等。我们IT服务也是一样的,投资人更喜欢SaaS服务。地产里面也有符合这个逻辑的,比如说地产物业、地产商业。我们如何把“一生一世的生意”做好,这是地产多元业态情形下能够看到的一些行业方向。

今天来看,ERP更多的围绕降本增效。企业如果去构建和用户之间的数字连接,以及用户的数据资产,一定程度能够改变企业的商业模式和估值模型。未来,帮助企业做数字化建设将有三个维度的价值,包括商业价值、组织转型价值和企业资产甚至市值管理的价值。

02 企业客户经营的数字化建设定位

很多企业以前做过客户经营数字化,分析各个企业的数字化建设历史,可以简单的对客户经营数字化分为以下几个阶段:

第一阶段,企业通过会员系统经营客户,客户的范围相对比较小,服务的方式是单次链路,无法做互动。

第二阶段,企业更关注渠道增量,侧重营销环节。例如在朋友圈、抖音、B站等平台去做一些营销。这是单次链路的客户经营,无法产生数据闭环,甚至营销投放服务的迭代。

第三阶段是惟客数据今天所提倡的一个阶段。我们认为会是更互联网式的,即企业如何构建自有的一套数字中台,包含数据平台、业务中台,统一用户、流量、数据、会员,做到为所有用户服务迭代的统一。

惟客数据对于数字化客户经营体系有自己的一些定义。首先,我们把客户经营定义成是商业模式的创新,从产品经营向客户经营的重大转型。其次,数字化客户经营,我们认为是将企业从以资源为中心、以流程驱动,升级为以客户为中心、以数据驱动。

03 惟客数据数字化客户经营系统

惟客数据提出的数字化客户经营系统包含了数字工具、数据智能以及运营方面的能力,主要分成了两个部分:

第一个部分是业务能力,包括产品+方法。例如,华住酒店可能有一个数字化的系统,通过自有的平台获客,能够做到80%以上。此外,华住可能还有服务去匹配数字化系统,比如说30秒快速入住,15秒快速退房等,这些要有匹配数字化客户经营的产品和服务来做对应。

第二部分是数字能力,包括工具+数据。惟客数据给出了数据连接、数字智能、数字运营的闭环。这里面要提醒所有地产集团的CIO,我们以后应该更关注自己线下的数字化活动的建设。比如,如何建立线下场景化和客户接触的界面,如何构建一些比较有意思的运营服务等。

04 客户经营需要方法和匹配的组织,并将方法模板化到运营工具

前面部分讲了我们对客户经营的理解,给出了我们自己建设的一些方法。接下来,跟大家分享一下我们踩过一些坑,希望大家今后能做一些避免。首先,正视互联网能力,是做数字化转型的第一步。我们总结出来四个常见的对互联网及数字化运营的理解误区,做一个简单的分享:

第一个,没有持续运营的组织和方法。

第二个,没有设计匹配的运营内容和服务/产品。

第三个,缺少数据闭环驱动。

第四个,缺少精细化运营能力、用户分层分群。

如何在数字化建设上避免一些坑,惟客数据也有一些自己的见解:

第一,需要做数据驱动。绝大多数企业不太会去运用数据、用户价值模型、用户全生命周期等模型。因此,企业如果在做数字化建设时要更关注这部分,相信这些细节能够决定最后数字化系统上线的效果。

第二,采集全景的热数据。企业为什么会没有这些数据驱动的模型,是因为企业本身的数据是不全的,没有办法获取到更多的数据。例如,今天大家都刷抖音,抖音里面你刚刚看过的几个视频,他后面会给你推类似的视频,这是基于热数据做的。我们应该有更多的手段和渠道拿到客户实时热数据,它对我们的运营更有帮助。

然而,采到数据之后还有一些痛,首先是企业内部如何拉通数据。拉通数据的本质是我有一个用户手机号,通过手机号找到用户,能够给他投抖音、B站、朋友圈等,这是拉通ID之后的效果。同时,从任何一个界面过来的用户,都可以从另外一个媒体界面找到该用户,这是拉通ID之后的价值。

其次是数据应用的问题。客户做运营活动的一个简单步骤包括:用户洞察、策划活动、触达用户、效果评估。我们结合外部投放或者用户运营的数据,才是整个企业自身的运营能力。举个例子,大家知道互联网平台公司的一些APP都比较成熟,其实每个APP的获客成本是不一样的。如果有一个数据能够优化整个客户获取链路的成本,企业能够去做很好的评估,进而去迭代客户营销的方法,这是企业内部数据驱动的能力。

最后是如何完成自动化的营销。传统的用户营销和运营都是基于时间和空间的,比如说“双11”我给大家发一个券,这是基于时间的。我今天在上海,针对上海的用户做的动作,是基于空间的。如果从用户场景出发,去做客户营销,客户转化率更高,能够做到精细化,做到千人千面。

***

以上是我今天的一些分享,最后给大家介绍一下惟客数据。

惟客数据是一家以大数据为基础,以AI人工智能为核心的公司,帮助企业构建客户经营体系。同时,我们也在地产领域帮助一些企业去做经营分析,包括市场研究、风险控制、IoT数据的加工和处理等。在产品方面,我们更多是帮助企业构建整个客户经营的体系。

最后,我们确实经过三年的积累,在地产集团里面构建了从地产的营销到地产的商业、物业、文旅、康养,甚至包括大会员的客户经营数字化建设,我们有一些经验和建议。希望帮助企业唤醒数据,让企业的客户经营更简单。

惟客数据: WakeData惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的数字化客户经营服务商,率先提出数字连接、数据智能、数字运营的数字化升级实践路径。面向不动产、家居、汽车和泛零售等线下行业提供「惟客云」数字化客户经营系统,以客户为中心、以数据驱动,助力企业提升客户服务体验和经营效率。唤醒数据,让客户经营更简单。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

关键词: 数据 客户 构成

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