刚刚走过的这2020年里，重庆市电信业务总量累计达3190.4亿元，同比增长22.6%；全行业对重庆GDP的贡献率为7.6%，拉动GDP增速0.3个百分点。
亮眼的成绩背后，我市电信行业整体服务水平同步升级。尤其是在新冠疫情期间，各大运营商出台多项创新举措，全力保障通信网络顺畅运行、积极推动复工复产，全面加速各行各业数字化发展的转型升级。
2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各大通信企业的针对老年人的套餐、服务举措迅速出台，为老年人畅享智能生活带来各种便利。
通过一系列措施的推进实施，重庆市电信行业用户满意度指数连续三年达“满意”水平。 我市各企业也收获显著成果：重庆电信“10000号尊享班组”获得全国用户满意电信服务明星班组荣誉称号，重庆联通李盼获得全国用户满意电信服务明星荣誉称号,重庆有线李玲获得全国用户满意电信服务明星荣誉称号，重庆电信南川分公司获得通信行业用户满意企业荣誉称号，重庆移动云阳分公司获得通信行业用户满意企业荣誉称号，重庆联通云网接入网中心获得通信行业质量信得过班组荣誉称号，重庆铁塔智慧渔政AI调度系统平台获得重庆市人工智能和实体经济深度融合十大案例及重庆市移动物联网应用优秀案例荣誉称号。
我们在为这些行业标杆鼓掌加油的同时，对去年一年里各企业在行风共建和创新服务方面的新看点进行梳理。
重庆电信：推进构建全方位、全过程、全员大服务体系
2020年，重庆电信持续贯彻以客户为中心的发展思想，聚焦“守底线、优感知、强品牌”，加快构建全方位、全过程、全员大服务体系，着力打造中国电信值得信赖服务口碑。
为持续提升服务质量，重庆电信成立服务质量委员会，建立“管控服务生产，生产服务一线，一线服务客户”的三级服务机制，建立完善客户体验体系。
在充分挖掘用户需求的基础上，优化服务提醒、推广智能账单，稳步提升线上服务覆盖占比，制定政企、智家装维等服务标准，升级VIP服务，开展实体渠道服务设计，触点服务不断强化；建立问题传导促改机制，深化全员服务积分运营，持续开展“总经理抓服务”、“全员服务大体验”、“管理层跟班制度”等活动，强化倒三角支撑，全员服务意识不断增强。
重庆移动：创新服务模式，持续锻造优质服务能力
重庆移动始终坚持“以人民为中心”的发展思想，践行“客户为根、服务为本”理念，积极探索数字化服务新模式，持续锻造优质服务能力，带来“舒心、贴心、暖心”的心级服务。
一年来，重庆移动持续开展“总经理接待日”“服务质量监督员”“走进移动”等活动，其中“走进移动”客户体验系列活动，以“心级服务，优+体验”为主题，通过“请进来，走出去“的方式，邀请客户通过线上直播、线下参观体验等多元化形式，让客户全方位，全触点，全过程深入体验重庆移动服务，为用户带来智慧移动、微笑移动、科技移动的优质体验。
在疫情防控和助力复工复产方面，重庆移动短时间内紧急布设5G网络，全力推出的一系列信息化产品及服务发挥了重要作用。另外，为着力解决老年客户在使用互联网等智能技术时遇到困难，重庆移动推出银发服务，为老年客户提供10086敬老专线、手机课堂以及营业厅“面对面”手机辅导暖心服务等。
重庆联通：全力打造自助为先、人工辅助的高品质服务
自助为先、人工辅助的优质服务，是中国联通倾力打造的差异化服务一大看点。
服务交互更贴心，高效智能。以服务大数据为基础，中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理，不仅节约交互办理时间，也给用户带来更贴心的体验。
服务形式更随心，一站解决。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求。对于客户来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手。
服务接入更精准，极速响应。以联通面向高星级客户的尊享服务“星享计划”为例，其中热线极速响应服务，面向五星用户7*24小时开放，并能直接接入人工服务。
重庆有线：以客户为中心，加强行风建设提升服务水平
2020年，重庆有线经受住疫情的考验，在新形势下以客户为中心加强行风建设，全方位提升服务水平，为消费者带来高品质服务，树立行业良好风气。
围绕行风纠风工作要求，重庆有线在网络服务能力、网络安全、市场营销、计费行为、服务质量等方面进行自查自纠，针对用户反馈的热点问题，进行专项整治、问题督办，强化举一反三、监督管理，做到用户问题的系统解决。
疫情防控重要时期，公司充分履行主流媒体责任，对辖区内有线电视用户采取“欠费不停机、付费频道免费看、点播回看免费用”的重要措施，为全市600万有线电视用户不间断提供营业保障和维修服务。
在适老化服务方面，重庆有线针对行动不便的65岁以上老年用户，提供上门收费、检测信号、办理业务、障碍修复等服务。同时，在线下营业厅还设立了老年用户业务办理绿色通道，让老年用户享受优先、优质、优惠的“面对面”温馨服务。
同时，重庆有线还推出智能语音遥控器、来点智能音箱等多个产品，适配重庆方言，大大提升了老年用户对智能终端操控的便捷性。
重庆铁塔
为行业创造价值，与行业协同发展
铁塔公司始终坚持为行业创造价值、与行业协同发展的理念，统筹协调，坚持“ 零场租、低电价”，主动把争取到的政策红利主动传给电信企业，为行业降低了运营成本。
2020年，重庆铁塔与电力公司持续深化行业战略合作协议，简化用电审批，保障通信用电，双方通过建立电力挂表进度周报等制度，积极推动电力交易、转改直等工作。截至目前，铁塔公司每周电表报装申请安装率达到98%，推动落实国家阶段性电价下调政策，完成2919个基站“转改直”，清理336个转供电加价站址,切实降低网络运行成本，促进5G基站建设快速发展。
重庆铁塔积极落实中央和地方脱贫攻坚工作安排，在三家项目实施企业的大力支持下，彰显国企担当，践行社会责任，扎实开展电信普遍服务试点工作，按期保质保量完成了建设任务，有效支撑了通信网络向农村及老少边穷地区延伸，大大缩小了城乡之间的“数字鸿沟”,为推动地方经济发展、满足困难群众对信息服务的需求奠定了坚实基础。
重庆市通信管理局
关于发布全市电信服务质量用户满意度指数测评结果的通告
根据《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电[2001]896号）有关要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我市基础电信企业不断提高通信质量和服务质量，维护电信用户的合法权益，我局委托第三方专业评价机构于2020年10月至2021年2月，对中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司所经营的固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务和固定上网业务（ISP），以及驻地网企业所经营的固定上网业务（ISP）进行了用户满意度指数的测评。测评结果表明，我市电信用户感受到的重庆市信息通信行业的服务质量为满意水平。现将测评结果予以通告。
注：按用户满意度指数级度划分（简称满意级度），满意度指数90至100为很满意； 80至89.99为满意； 70至79.99为较满意；60至69.99为一般； 50至59.99为不太满意； 30至49.99为不满意；30以下的为很不满意。
