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他说:遇见途虎养车改变了他的生活

2021-01-26 11:01:36来源:财讯网

在一群同事眼中,他是老马。他叫马欢,但不老。事实上,89年出生的他,今年30+岁,正值青春年华。他有着超出这个年纪该有的干练和判断力,老马这个称谓,更多承载地是同事对他的认可与信任。

老马,店里的事需要你处理一下。

老马,有客户喊你。

老马,还有多久......

节假日火爆是常态

初识马欢。见面地点,是在他担任店长的途虎养车工场店武汉铁机汽车市场店。

不到9点,工场店已露出忙碌迹象。5个工位上技师正在检修,线上预约和线下慕名而来的多辆汽车,正排队等候维护保养,前台处保养结束的车主正沟通开票事宜。

等马欢安排好店里工作,离约定见面时间已经过去近一个钟。“排队到途虎养车工场店做保养”在他看来,是节假日的常态。“每逢节假日,维保的订单量暴增,线上预约已经排到了三天以后。即使在平日,线上预约也要提前一天。一天30个线上预约名额,往往当天上午预约一空。”

一个小时的谈话,被不断接入的预约电话和同事的招呼打断多次,马欢快速协调好后,迅速回到沟通的主题中来,侃侃而谈。

练就“十八般武艺”

2007年,中专电子技术专业毕业后,马欢没有沿着往届毕业生的就业轨迹,成为一名流水线上作业的工人,而是选择从事销售工作,销售汽车用品、耗材等。“我不喜欢单调机械的工作,不想太拘束。”销售更适合“不安分”的他。

从送货员做起,到销售代表再到区域经理,马欢完成从基层业务员到管理人员的转变。但同时,他触碰到了自己的职业瓶颈—因学历有限无法在职位上更上一层。销售工作的性质,又让他很难在业务上沉淀自己。马欢感到,这条路越走越窄,“越来越束缚自己”,必须要跳出来。

再次转型。2015年,马欢应聘到一家途虎养车合作店里担任店长,从汽车上游供应链环节,转向下游终端环节。虽然同在汽车行业,但马欢感觉像是来到全新领域。最大的隔阂是,他作为汽车维修“小白”,与店里专业的技师之间沟通的障碍。

遇到售后问题,这个弊端就被放大。一旦客户投诉,他需要在客户和技师之间充当传话员,不了解维修常识和细节,很难与两头恰当的解释和沟通,且容易起纠纷。但7年销售的经历,锻炼了他的沟通能力。

多问多看多琢磨,是马欢屡试不爽的办法。他得空就与技师聊技术,观摩技师修车细节,反复琢磨。通过多年的耳濡目染,他对常见的汽车毛病的解决方案熟烂于心,有时可以给新技师提供一些建议,能让技师检修过程中减少试错成本。“很多技师和我打交道,都以为我是老师傅。”

在途虎养车工场店开始推广时,马欢的老板第一时间加盟,他随之成为上千家途虎养车工场店中的一名店长。管理和沟通这两项能力,让他在途虎工场店体系中如鱼得水。

让每一位技师都有奔头

什么样的技师才能适应途虎工场店体系?马欢在一开始时并没有头绪,只能摸石头过河。大浪淘沙,烈火烁金。通过招收大量的技师,采取淘汰制,让适合的技师留下来。在这个过程中,马欢掌握了一套技师的录用标准。“首先,技术要过硬,至少要5年以上的工作经验,其次,口才要好,能掌握一定的沟通技巧。”

由于订单量高,途虎工场店的工作节奏和强度都远高于一般的汽修店,“一般的汽修厂工作时间为早上8点到晚上6点,一位技师一天只修一两台车,我们工场店从早上8点工作到晚上10点,有时到12点,每位技师检修6-10台车。”更快的工作节奏,更高的工作强度,更长的工作时间,对技师的技术提出更高的要求。

“不会沟通的技师不是好技师。”马欢认为,技师不可能一辈子干维修,需要在职业规划上做长远考虑。“要为每一位技师提前打算,让兄弟们都有奔头。”

一般,技师修车15年算老师傅,做到20年以上的凤毛麟角。中年转型,是技师无法避开的关口。途虎标准化流程的出台,无疑给了技师更多发展的可能性。“从客户进店开始,我店里的技师需要做接待、沟通、维修、开单等一系列工作,甚至售后都要参与,基本上全程参与订单交易的全过程。”

多种岗位属性工作的锻炼,让技师快速成长。传统店过来的技师一开始不理解,他们习惯了在汽修厂只用干维修的节奏,认为做维修以外的工作是浪费时间,但长期坚持下来受益无穷。“往后转型时,他们可以适应多个岗位,更轻松地转型。从途虎养车工场店体系中脱颖而出的技师,转型做店长或创业开店的大有人在。”马欢说。

死磕细节

从历史订单量和安装量上看,途虎养车工场店铁机汽车市场店居武汉前列。源源不断的订单和优质客户,让工场店生意越做越大。“尝到甜头后,我的老板很快又开了第二家、第三家......现在已经开了6家店。”

途虎养车工场店的盈利能力,是加盟商信任途虎的原因之一。而支撑工场店快速扩张的,则是途虎标准化流程的及时出台和推广。途虎标准化体系,提供了可以复制的成熟模式,为途虎养车工场店从技术流程、服务流程到门店运营管理,制定了一整套的规章流程,确保新开工场店没有后顾之忧。

马欢发现,有了标准化体系支撑,新店的日常管理能规避很多风险,而且为可能出现的问题提供了充分的解决方案预案。在标准化体系出台前,每个技师和店长依赖自身经验来解决问题,解决方案千差万别,风险较大。对于技师而言,通过反复实践标准化流程,能更容易找到工作中心,知道什么环节最重要,能让技师更快成长。

标准化流程实施过程中,有些技师不能立马接受,“我们通过会议强调、点名批评、私下谈话等方式,来反复灌输标准化服务意识。”马欢在标准化体系执行上特别较真,“如果发现技师的工位卫生没有打扫干净,我会让技师立刻停止手头工作把清洁做完,客户也会表示理解。”

目前,途虎养车工场店武汉铁机汽车市场店虽然只有10余工位,却一直保持有15个以上的技师储备,“还在一直扩招技师”。马欢说,这是在为新店储备技师人才。

很大程度上,铁机汽车市场店扮演着“黄埔军校”的角色,为新店输送技师和店长。“我们在武汉工业四路、光谷大学园、和平大道以及仙桃和重庆等地,新开的6家途虎养车工场店,每家店有两名以上技师来自这里。”

随着铁机汽车市场店步入正轨,马欢对自己的生活也有了更明确的期待。作为一个外地人,在武汉打拼多年并结婚生子,但还没有一个属于他的房子。“我准备5年内在武汉买房,买了房才算是在武汉扎根下来,不然还是飘着。”马欢坦言,以前不敢想买房的事,现在对未来前景信心十足,是时候考虑了。

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