CRM: 服务管理到底能为企业提供哪些帮助?

服务管理实质是如何帮助企业在竞争的环境中进行管理并取得成功。它包括与客户的交互过程与服务交互质量,增加客户对企业及产品的满意度。现在的服务管理利用IT信息技术,把服务体系放在云端,英文称Services Cloud,可以帮助企业对客户服务问题快速响应,提升企业服务部门预测、关注并提供高效的、一致的客户关怀,从而实现长期获利。在CRM体系中,客户服务可以为企业带来以下帮助:

一、服务质量提升

服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展,正确运用CRM系统,企业可以从收到客户的服务请求单开始,全程跟踪服务任务的执行过程。保证服务的及时性和完成质量。服务质量管理包括两方面:一方面对服务人员与服务网络的服务质量进行评估,包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈;二是对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析,根据统计结果生成企业的产品或问题解决方案库,或产品、服务支持库,同时,在神州云动CloudCC中,为确保客户问题能快速解决,问题工单处理过程中可自动升线,在工单处理中OLA超时后,系统将自动升线到更高一级进行处理,并开始新的OLA计时。让服务快速响应,质量提升。

二、服务水平管理提升

企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况,造成客户的严重不满。运用CRM系统,能让企业为每位客户指定专门的服务代表,做问题的分级管理,做到责任明确,服务到位,工单提交后, 将交由分配引擎处理,引擎会根据工单的信息和一线人员的忙闲状态分配给合适的技术人员。真正实现一对一的关系型服务。

三、客户反馈收集

运用CRM系统对客户反馈(反馈)进行处理时,主要是进行记录客户对企业的反馈信息。CRM服务系统可以提供多渠道收集信息, 电话、Email、网站、微信公众号、呼叫中心等等。 并自动转交相关部门的负责人;同时在反馈的负责部门的工作记录中生成一个反馈跟踪业务,记录反馈处理的结果和客户的反馈意见,对客户的满意度进行评估,并结束该反馈业务,本部分的功能包括:客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。

四、客户关怀管理

运用CRM系统,企业能够在营销、销售和服务等过程中进行客户关怀管理,在客户销售管理过程中,企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀;在服务过程中,企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;系统客户以自定义制定相应的关怀政策,设置关怀的类型,如事前关怀、事后关怀等。本部分的功能后客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀实施、客户关怀任务管理、客户关怀日志管理等。

五、客户满意度管理

客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。运用CRM系统,通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析,能够使企业实时了解客户的满意度。

六、二次销售机会管理

服务人员在与客户交互过程中,能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和再次潜在购买意向提交给销售部门,由销售主管进行跟踪管理,做到不遗漏任何销售机会等等。

优秀的服务体系将提供自定义报表功能,如神州云动CloudCC 服务云,提供客户服务的专业报表:客户满意度,客户问题及时解决率、 客户问题逾期解决率,故障恢复及时率、 影响客户感知的重大事件发生、 SLA违规报表、 实时洞察,让数据驱动您的业务,帮助企业成功。